خدمات و دیدگاه ­های مینرونیوم

مینرونیوم باور دارد: موفقیت در کسب وکار و اداره شرکت ­ها، تنها به سراغ کسانی می­ رود، که با وسواس از مشتریان خود مراقبت می­ کنند. مدیران شرکت­ های موفق اعتقاد دارند،«موفقیت آنها در گرو مراقبت از مشتریان بوده و آنها مشتریان را افراد مهم شمرده و کوشیده اند از تمام  نیازهای آنها سر در بیاورند و در تأمین آنها نهایت دقت و تلاش خود را بنمایند.»

مشتری می­ داند، کیفیت کالای فروخته شده به او، تنها یک جنبۀ کار را تشکیل می­ دهد. اما خدمات، باید تمام انتظارات و نیازهای مشتریان را در برگیرد. ما هرگز فراموش نمی­ کنیم که مینرونیوم، برای خدمت به مشتریان  پایه ­ریزی شده و بقاء و موفقیت خود را در گرو انجام مطلوب این امر می­ دانیم. امروزه برای تحقق اهداف و چشم انداز شرکت، تنها رضایت مشتری کافی نیست. ما به مشتریانی نیازمند هستیم، که از پله ترقی جایگاه مشتری در سازمان، بالا رفته و حافظ منافع خود و شرکت باشند.

پلکان ترقی جایگاه مشتری در سازمان

مینرونیوم باور دارد: در عرصه رقابت جهانی، این مشتریان هستند که تعیین می ­کنند، بنگاه­ های اقتصادی و خدماتی، دارای چه منزلت و جایگاهی در بازار کسب و کار باشند. تسلط اقتصاد دولتی بر ارکان بازار، ایجاد انحصارات مقتدر اقتصادی و نهادی، عدم رشد و توسعه نهادهای مدیریت بازار، براساس اصول رقابت آزاد و مدیریت نوین بازاریابی، فرهنگ مشتری داری و مناسبات رقابت در بازار را تحت شعاع خود قرار داده. و باعث کاهش سطح کلیه خدمات ارائه شونده به مشتریان شده است. ولی تحت تأثیر این شرایط (نازل بودن سطح کیفیت مشتری مداری)، توجه مسئولانه و مثبت به خواسته ها و نیازهای مشتریان، باعث ایجاد حس احترام و ارزش گذاری نسبت به آن برند می گردد. این عدم رضایت از خدمات دریافتی، پتانسیل عظیمی را در مصرف کننده ­گانی که دائماً مورد اجحاف قرار گرفته اند، ایجاد نموده است، آنها منتظر فرصت مناسب هستند، تا با نخریدن کالا و خدمات شرکت ­هایی که، در عمل توانایی تامین خشنودی و رضایت آنها را نداشتند، به ترک آنها اقدام کرده و با عدم اعتماد خود به آنها، به شرکت هایی اقبال نشان بدهند، که فلسفۀ وجودی آنها، ارائۀ خدمت به مشتری و جلب رضایت و خشنودی مشتری می باشد. 

مینرونیوم استمرار وتکرار خدمات مطلوب به مشتری را سرلوحۀ ارتباطات خود قرار داده است. ما با شنیدن صدای خاموش مشتریان، فرصت­ های زیادی را برای رشد و توسعۀ کسب و کار خود ایجاد می­ نماییم. متاسفانه بعضی از مدیران شراکت ­ها، تبلیغات زیاد مربوط به حقوق مشتری را، بیشتر یک شعار، برای استفاده از باور صمیمانۀ مشتریان، می­ شناسند و بصورت رسمی در محافل خصوصی­ تر، به عوامل مجری سیاست­ های شرکت اعلام می­ کنند «که نباید مشتری را پر رو کرد.» دیدگاه آنها این است، «توجه به مشتری باعث افزایش سطح توقعات آنها می ­گردد. ارائه خدمات مطلوب صرفا، فقط باعث افزایش هزینه­ ها و کاهش سود می ­باشد، یا اینکه  مشتری  فکر می­ کند که شما وضعیت خوبی  ندارید و به آنها نیازمند هستید.» در صورتی­که اعتقاد مینرونیوم این است:

ما برای خدمت به مشتری بوجود آمده و به اعتماد آنها نیازمند هستیم. ادامۀ زندگی شرکت به این اصل مهم وابسته است.

ما در مینرونیوم اعتقاد داریم، فقط جلب رضایت مشتری کافی نیست. ما باید از جلب رضایت مشتری پا فراتر گذاشته و با تهیه کالا و خدمات با کیفیت و پاسخگوی به نیاز مشتریان، عامل حرکت آنها در نردبان ترقی جایگاه مشتری، در شرکت باشیم. مینرونیوم برای ایجاد فرهنگ خدمات محور در شرکت، تمامی توانایی­ های سازمانی خود را بکار می ­گیرد.

ما می ­دانیم، تامین رضایت مشتریان، بدون یک نیروی کار متعهد و با انگیزه سخت است. حتی زمانی که مدیران به روشنی این موضوع را با سازمان مطرح کرده باشند. مینرونیوم برای تحقق این امر در جذب، آموزش و مدیریت منابع انسانی به فرهنگ و ارزش ­های مسئولیت پذیری و خدمت به مردم، اهمیت تعیین کننده ای قائل است. همکاران ما در شرکت رسالت تامین نیازهای مشتریان را بعهده دارد و در این راستا کاملا  مسئول می­ باشند. مینرونیوم در اولویت بندی تامین رضایت و خشنودی عناصر مشترک المنافع خود، یعنی کارکنان، مشتریان، همکاران به ترتیب زیر عمل می نماید و رضایت سهام­داران شرکت را نتیجۀ نهایی تحقق این سه الویت می ­شناسد:

  • 1 - مشتریان
  • 2 - همکاران
  • 3 - کارکنان شرکت
  •         
  •                       

تامین نیازهای مشتریان، با خلق ارزش برای آنها و ایجاد رضایت و خشنودی در همکاران، منجر به شکل­ گیری چرخۀ «سود – خدمت» می­ شود، ما ایجاد این چرخه را، تنها راه­کار استراتژیک تحقق اهداف مینرونیوم می­ شناسیم. مینرونیوم فقط با تامین رضایت و ایجاد خشنودی در مشتریان و ارائه کالاهای با کیفیت و خدمات مطلوب، به اهداف اقتصادی خود خواهد رسید. ما در مینرونیوم رسالت تامین آسایش و راحتی و تامین نیاز مشتریان را، با کمترین هزینه و با بهترین کیفیت بعهده داریم.

مسئولیت های مینرونیوم در قبال مشتریان 

  • - رفع نیاز مشتریان.
  • - کسب رضایت آنها.
  • - ایجاد ارزش برای مشتریان بهتر از رقبا.

ما انجام مسئولیت در قبال مشتریان را، تنها راه مطمئن کسب سود، رشد و توسعه مینرونیوم می­ دانیم.

اصول و ارزش های مشتری مداری در مینرونیوم 

  • - احترام به مردم.
  • - اعتماد مشتری به مینرونیوم.
  • - بهتر بودن به لحاظ افکار عمومی.  
  • - تامین نیازهای مشتریان  بهتر از رقبا.
  • - بهبود دائم در توانایی عملیات و ارائۀ خدمات.
  • - در همۀ ارتباطات و مسائل حق با مشتری است.
  • - توسعه و گسترش منافع متقابل در روابط تجاری.
  • - کسب سود در نتیجه خدمت به مردم و انجام به موقع تعهدات.
  • تحویل محصولات با کیفیت مطلوب و براساس خواسته ­های مشتری.
  • - حمایت از هرگونه خلاقیت و نوآوری و ابتکار درجهت بهبود کیفی فعالیت­ های شرکت.
  • - صداقت در انجام وظایف و مسئولیت­ ها و نهادینه کردن آن، در روابط فی­ مابین کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان.

شالودۀ کسب و کار مینرونیوم، ایجاد سیستم استمرار وفاداری در مشتریان است. پایۀ اصلی وفاداری مشتری، کیفیت کالا و خدمات در کلیه فعالیت­ های شرکت می ­باشد. بخاطر اینکه مشتریان همواره شرکت ما را توصیه کنند، کارکنان و سهام­داران، باید شرکت را بعنوان محل برگزیده کار و فعالیت توصیه نمایند. ما بر این باور هستیم، که ایجاد فرهنگ خدمت محور، با اتکا به اصول و ارزش­ های مینرونیوم، در عرصۀ رقابت، همیشه کسب و کار ما در حال سودآوری نگه می­ دارد. ما برای توسعۀ فرهنگ مشتری مداری به اصول زیر عمل می نماییم:

  • - مدیریت ارتباطات مشتری.
  • - بازاریابی بر اساس ارتباطات با مشتری.
  • - پیش­ گیری و رفع نواقصات موثر در ارائه خدمات.
  • - نسبت به رضایت مشتریان و کارکنان پاسخگو باشد.
  • - آموزش دائمی همکاران در جهت ارتقاء سطح ارائه خدمات به مشتریان.
  • - تبلیغ و ترویج اصول مینرونیوم و ایجاد فرهنگ مشتری مداری در بین کارکنان.
  • - تجهیز شرکت به امکانات وتجهیزات لازم، جهت ارائه خدمات مطلوب به مشتری.
  • - ایجاد انگیزه­ های مادی و معنوی برای همکاران در ارائه خدمات بهتر به مشتریان.
  • - مدیران شرکت باید ارزش ­های مینرونیوم را، به وضوح بیان نموده و با قدرت از آن جانبداری نمایند.
  • - حمایت و تشویق از پیشنهادات همکاران، در راستای ارتقاء سطح اثر بخشی و کارایی خدمات شرکت.
  • - افزایش درآمد همکاران را، با جذب مشتری و ایجاد وفاداری او به شرکت را، در تناسب با هم ارزیابی نمایند.
  • - تشویق و حمایت از عملکردهای مثبت و موثر همکاران در راستای اجرای خط و مشی مشتری داری مینرونیوم.

خدمات پس از فروش

یکی دیگر از ارکان مهم رضایت مشتری در مینرونیوم ارائۀ خدمات بعد از فروش و مراقبت از مشتری می باشد. تداوم ارتباط با مشتری بعد از فروش و ارائه خدمات، بصورت منظم و با اجرای موارد زیر ادامه پیدا می کند:

  • - تماس با مشتری و اطمینان از دریافت سریع و درست کالاهای مورد سفارش.
  • - تشکر از خرید مشتری .
  • - درک خواسته ها و نیازهای جدید مشتری.
  • - سوال و اخذ اطمینان از رضایت مشتری، در مورد کیفیت کالا.
  • - آموزش و راهنمایی مشتری، برای استفادۀ بهتر از کالای خریداری شده.
  • - استفاده از امکانات اینترنت و شبکه های اجتماعی، برای حفظ ارتباطات با مشتری.
  • - نظر خواهی از مشتری، درخصوص سیکل خرید و دریافت کالا، نوع کیفیت و خدمات بعد از فروش.
  • - انتقال خواسته های جدید مشتریان، به واحدهای ذیربط، جهت اعمال در برنامه ­ها و سیاست­ های شرکت.

انواع خدمات مینرونیوم